Алексей Петров — директор по качеству контента Циан. Он и его команда — повелители Искусственного интеллекта. Написать отчет, составить подборку квартир для клиента, обнаружить среди тысяч объявлений фейковое — всему этому команда обучила нейросети. Как? Рассказывает Алексей.
«Объявления с нарушениями автоматически блокируются или ждут, пока их не проверит модератор»
— Применение нейросетей очень заманчиво. Кажется, будто они могут сделать за человека практически все. Будучи технологичной компанией, Циан не остался в стороне и тоже начал их использовать. Можете вкратце перечислить, в чем помогают нейросети и как это происходит?
— Циан давно использует искусственный интеллект для поиска нарушений в объявлениях. Например, когда недобросовестный риелтор публикует фотографии и информацию о несуществующей квартире, а в действительности потом пытается продать совсем другой объект — разумеется, очень посредственный.
Тут обычно помогают определенные признаки — их ИИ и ищет. Иногда такие объявления автоматически блокируются, а иногда, в сложных случаях, ждут, пока их не проверит живой интеллект — модераторы.
Мы в Циане пользуемся нейросетями для подготовки брифов, создания презентаций и решения прочих подобных задач — это гораздо быстрее, чем делать все самостоятельно.
В работе с пользователями ИИ помогает обосновать ценообразование и объяснить пользователю, почему мы считаем выставленную им цену завышенной или заниженной. А можно с его помощью сформировать предложение для конкретного человека и подобрать продукт, который подойдет именно ему.
Более того, и предложить этот продукт можно по удобному каналу и в удобное время — в этом нам тоже помогает ИИ.
Например, человек редко отвечает и вообще не готов взаимодействовать по утрам, но в обеденное время он чаще готов уделить внимание — мы учитываем этот график и обращаемся со своим предложением в благоприятное время.
Более того, пользователь может даже не писать сам запрос, а только ответить на вопросы чат-бота — тот сам все сформулирует запрос.
«ИИ оценивает, насколько риелтор вежлив и деликатен»
— Есть еще какие-то способы облегчить жизнь пользователей Циан?
— Недавно у нас стартовала программа «Суперагент». Она помогает контролировать качество услуг риелторов и выгодна как пользователям, так и самим риелторам. Первые получают качественный сервис, вторые — стимул этот сервис оказывать: чем круче агент, тем больше у него привилегий на Циан и тем удобнее, легче и выгоднее работать. А вот оценить качество взаимодействия между «поискунами» и риелторами помогает ИИ. В частности, он оценивает, насколько риелтор вежлив, деликатен, насколько полно и оперативно отвечает.
— А как ИИ может это оценить?
— Например, он отслеживает скорость ответа и лексику — ищет грубые слова, жаргонизмы и прочее, учитывает полноту ответа через анализ текста и наличие уточнения/повтора вопроса от клиентов.
Также ИИ Циан умеет исключать из оценки диалоги с ботами и спамерами, что позволяет получить более точную и эффективную оценку качества коммуникации.. В общей сложности подобных триггеров очень много, да и обучение такого «контролера» проходит на постоянной основе, так что он день ото дня становится все более и более опытным.
— В процессе модерации ИИ тоже активно используется, но как будто не афишируется. Можете рассказать, как это устроено? Какие алгоритмы анализирует ИИ, чтобы выявить фейковые объявления?
— Есть две модели. Классическая основана на выявлении разных вероятностей: например, «объявление фейковое, потому что в нем цена занижена и нужен контроль модератора», или «объявление приглянется какому-то определенному пользователю, потому что он просматривал подобные квартиры». Такой подход уже лет 10 применяется в самых разных сферах бизнеса — например, в банковской.
А есть другой подход — LLM (от large language model, большая языковая модель). Это всем известные ChatGPT и, например, модель от Яндекса. Используя этот подход, мы можем дополнить применимые к объявлению фильтры и облегчить этим поиск пользователю.
«Нейросеть обучается, сравнивая плохие и хорошие объявления»
— А как вы обучаете ИИ работе с объявлениями?
— Самый стандартный подход — своего рода насмотренность, метод называется «обучение с учителем». Чем больше мы показываем разных объявлений, тем быстрее нейросеть понимает, какие из них нормальные, а какие — нет.
Сначала мы предлагаем ей много фейковых объявлений и много хороших, и она выявляет в них общие признаки.
На следующем этапе обучения мы «скармливаем» нейросети объявления, которые мы и сами пока не проанализировали. Нейросеть выбирает из них те, с которыми что-то не в порядке, и предлагает нам на проверку.
Если результат нас устраивает, то можно запускать такую нейросеть в бой. Сначала на каких-то пилотных проектах, и если она справилась, то уже можно переходить на промышленное использование. Так процесс становится практически полностью автоматизированным.
— По сути, ИИ обучается на сравнительном анализе?
— Да. ИИ находит общие признаки в хороших объявлениях и общие — в плохих, после чего научается отличать их друг от друга.
— Как вы относитесь к ее ошибкам?
— Они, к сожалению, возникают. Не часто, но бывают. Если это произошло, нужно скорее написать в техподдержку, и она быстро решит проблему и восстановит объявление.
— Да, у меня как раз есть такой опыт. Сначала для статьи про посуточную аренду я искала жилье в Сочи, а потом, уже в личных целях, — в Петербурге. И Циан.Помощник настойчиво предлагал мне ехать все-таки в Сочи — какая там была отличная подборка!
— Можно было бы пошутить, что он о вашем отпуске знает что-то, чего не знаете вы, но в действительности вы случайно обучили Помощника, что вам интересны Сочи, поэтому он на этом городе и зациклился. Тем не менее, это, скорее всего, был результат сбоя. Будем разбираться с ним. В будущем таких сбоев будет все меньше, а на запуске они, конечно, возможны.
«Нет областей, где на применение ИИ наложены какие-то запреты»
— От каких услуг ИИ Циан пока воздерживается и почему? Как вообще принимаются решения о том, что можно доверить ИИ, а что должны выполнять только живые сотрудники?
— Ни от каких услуг не воздерживаемся, просто одни можно встроить в бизнес и эффективно использовать, а другие — пока нет. Одни помогают нам сэкономить ресурсы и трудозатраты, а другие чреваты серьезными ошибками и, как следствие, издержками.
Нет областей, где на применение ИИ наложены какие-то запреты, но в некоторых вопросах работа требует обязательного контроля и верификации человеком — именно так происходит в модерации, когда могут блокироваться не только объявления, но и аккаунты. Такие ситуации обязательно проверяются дополнительно.
— Какие ИИ-технологии кажутся вам очень эффективными, но пока не применяются в Циан? Где нужно использовать ИИ?
— Сходу не назову. Наоборот, Циан часто выступает пионером и первым из маркетплейсов начинает применять что-то новое.
«Даже на далеком горизонте ИИ не заменит риелторов»
— Есть популярная тема для спора: заменит ИИ риелторов или нет. Как бы вы ответили на этот вопрос?
— Даже на далеком горизонте не заменит. Покупка недвижимости у многих людей — жизненно важное событие. Оно происходит один-два раза в жизни, поэтому мало кто готов полностью довериться, по сути, бездушной машине.
В России участие опытного живого человека оценивается особенно высоко. Риелтор оказывает и психологическую поддержку, и более объективно оценивает происходящее, поэтому машинный интеллект здесь может разве что помогать, но никак не заменять.
Но в будущем ИИ будет во многом помогать риелторам, и те смогут брать больше клиентов. Взаимодействие в итоге будет более эффективным, подготовка документов — автоматической. Но сами риелторы, как доверенные лица, никуда не денутся.
— А вы сами для себя как применяете возможности ИИ?
— Помимо подборки музыки/фильмов и оптимизации маршрутов передвижения? Ну, например, структурирую данные и контекст и получаю из них саммари.
Если же резюмировать все вышесказанное, то следует помнить: нет плохих алгоритмов, нет плохих моделей обучения нейросетей. Но нет и предела совершенству.
Всегда надо искать пути что-то улучшить, чтобы развить бизнес и добавить ему ценности. Нейросети помогают найти нетривиальные способы это сделать. Это держит в тонусе и помогает обгонять конкурентов.