Удаленная работа в клиентском сервисе — как ее организовать?

Пандемия коронавируса и связанные с ней ограничения, которые распространяются на всю Россию, вызвали огромные изменения на рынке труда, в том числе необходимость перехода на работу с удаленными клиентами. Это создает дополнительные проблемы для людей, управляющих отделами обслуживания клиентов. Как обеспечить качество удаленной работы? Что делать, чтобы продолжать строить отношения с клиентами?

Возможности, создаваемые удаленной работой

Еще несколько месяцев назад было немыслимо, что почти вся Россия будет работать в сети. Пандемия показала, что для хорошего выполнения профессиональных обязанностей важны навыки сотрудника и то, как он/она выполняет задачи, а не работает ли он в офисе или в собственной квартире.  Удаленная работа эффективно устраняет пространственные барьеры и открывает более широкие перспективы как для сотрудников, так и для работодателей.

С другой стороны, удаленная работа — это настоящий вызов для тех, кто хочет поддерживать хороший уровень обслуживания клиентов. Ключевым моментом здесь является поиск правильных способов как для связи с клиентами, так и для командной коммуникации.

Задача 1: Поддержание уровня обслуживания

Независимо от отрасли рынок требует, чтобы вы предлагали услуги или продукты, адаптированные к ожиданиям потребителей. Помните, что удаленный контакт дает вам больше возможностей для достижения потенциальных клиентов — вам не нужно ограничивать себя местной деятельностью, вашей сферой деятельности может быть вся Россия!

Оптимизация обслуживания

Чтобы эффективно позаботиться об уровне удаленного обслуживания, нужно хорошо подготовиться. Особенно это касается компаний, которые до пандемии не использовали массово дистанционные формы контакта, а предпочитали контакт лицом к лицу (например, через торгового представителя). Что вы можете сделать, чтобы увеличить охват удаленного контакта с клиентами?

  • выбирать каналы связи, которые будут соответствовать ожиданиям целевой группы,
  • используйте фильтры, чтобы лучше добраться до получателя,
  • ищите новые возможности для расширения предложения услуг (в том числе онлайн), записывайте идеи и консультируйтесь с коллегами,
  • поощрять клиентов к новой форме контакта, используя язык преимуществ,
  • получить согласие на контакт с помощью электронных средств,
  • сохранить новый обработчик.

Не забывайте обсуждать новые решения с командой, благодаря чему у сотрудников будет время на внедрение изменений.

Надзор за сотрудниками

Самая большая проблема удаленного обслуживания клиентов — поддержание высокого уровня командной работы. В случае рассредоточения персонала требуется хороший контроль со стороны руководителей групп . Менеджеру приходится следить за тем, чтобы продавец хорошо выполнял свои обязанности, что, безусловно, сложнее, чем в случае стационарной работы. Это связано с еще одной проблемой, которая…

Задача 2: общение в команде

Удаленная работа не должна препятствовать общению руководителя и сотрудников. Технологические решения и различные интернет-инструменты удовлетворяют потребности менеджеров.

Интернет-инструменты и удаленная работа

Первое действие, которое следует предпринять после перехода на удаленную работу, — выбрать каналы связи, обеспечивающие быстрый поток информации. Это может быть электронная почта, телефон, Skype, Teams или Zoom, а также корпоративные системы с возможностью чата, такие как Jira и им подобные. Помогают сервисным отделам и инструменты управления распределенными знаниями организации, которые не только позволяют сотрудникам получать доступ к нужной им информации из любого места, но и обеспечивают круглосуточную поддержку 7 дней в неделю, когда нет возможности попросить коллегу с соседнего стола.

Помните, что о введении отличных от предыдущих каналов связи следует четко донести до всех коллег. Также стоит подумать о том, чтобы прописать процедуру удаленного общения, которая будет конкретной инструкцией для всех сотрудников.

Преимущества удаленного общения

Дистанционное общение устраняет пространственные барьеры. Прозрачность также, безусловно, является его преимуществом. Разговоры в мгновенных сообщениях всегда оставляют след, и у них также есть возможность включить уведомление. Благодаря этому можно легко проследить историю разговора. Преимуществом онлайн-общения также является его скорость. Просто нажимайте «войти» каждое утро, и вы уже подключены ко всем своим коллегам.

Имеет ли значение форма занятости в случае удаленной работы?

Сегодня уже известно, что работник, занятый на сервисной должности, не обязан проводить предусмотренные договором восемь часов работы в офисе или филиале компании.

Трудовой договор и удаленная работа

При заключении трудового договора на полный рабочий день работодатель может указать место работы, удобное как для себя, так и для работника (например, Варшава). Однако важно обеспечить штатного сотрудника необходимыми инструментами, например, ноутбуком или телефоном. Необходимо помнить, что согласно Трудовому кодексу трудовой договор заключается при:

  • работа выполняется в установленном месте и в определенное время,
  • работник работает на работодателя и под его руководством.

Однако следует знать, что форма занятости по трудовому договору не исключает возможности работы работника удаленно. Местом работы может быть его домашний адрес.

Однако если вы хотите, чтобы удаленная работа была такой же эффективной, как и стационарная, пропишите в содержании договора требования и подробный круг обязанностей данного лица.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.